La Customer centricity è una strategia aziendale vincente che punta alla fidelizzazione della clientela e alla crescita del fatturato attraverso un’attenta analisi delle reali esigenze e richieste dei clienti che diventano il vero fulcro di ogni attività dell’impresa.
Customer centricity: un tema centrale per le aziende
La Customer centricity mette al centro della strategia aziendale il cliente e le sue reali necessità. Il “cliente al centro di tutto” è una promise che già appartiene alle aziende dei decenni passati. Ma la differenza è proprio questa: ora non si tratta più solo di una promessa o di un espediente di comunicazione ma di pura verità.
Il cliente è davvero al centro e le aziende contemporanee rivedono il loro assetto e la loro impostazione per essere in grado di comprendere, anticipare, e soprattutto soddisfare, tutte le richieste dei propri clienti offrendogli delle nuove esperienze d’acquisto più ingaggianti e più stimolanti. Ad essere cambiato insomma è proprio il punto di vista.
I nuovi obiettivi delle aziende
Oggi le aziende si pongono di fronte nuovi obiettivi a breve e lungo termine. Tra gli obiettivi principali spiccano quelli che attribuiscono al cliente un ruolo da protagonista. Le aziende contemporanee hanno ormai compreso l’importanza di curare al massimo l’esperienza del cliente, rendendo quindi la sua customer journey:
- personalizzata
- memorabile
- replicabile
Per raggiungere questo scopo, un’azienda deve essere in grado di conoscere a fondo i propri clienti e suddividerli in categorie in base al valore, in termini tanto di spesa quanto di fidelizzazione. La raccolta dei dati e l’analisi che ne consegue si rivelano passaggi indispensabili a tale scopo.
La strada è però ancora lunga: in Italia solo il 34% delle aziende può affermare di avere consolidato il proprio approccio customer centric.
Le aziende insomma che hanno compreso che la fidelizzazione del cliente è un traguardo di primaria importanza sono ancora un’eccezione. Ma sono quelle vincenti. Solo una customer journey all’altezza, capace di soddisfare le reali esigenze e coccolare il cliente step by step, favorisce la fidelizzazione e il consolidamento di una relazione duratura. Questa modalità di azione poi favorisce anche la possibilità di acquisire clienti della stessa tipologia, e di conseguenza permette al brand o all’azienda di evolvere in maniera coerente ed efficace.
Quali sono i vantaggi di un simile approccio?
Per un’azienda i vantaggi derivanti da un simile approccio non sono certo pochi. In primis, infatti la diretta conseguenza della cura relazionale con il cliente porta una crescita in termini economici. Ma quello finanziario, come possiamo comprendere, non è mai l’unico aspetto da considerare.
Un altro punto molto importante per le aziende è la possibilità di posizionarsi sul mercato come una realtà attenta alle esigenze dei clienti. Parliamo quindi di costruire un posizionamento e dei valori che danno importanza a chi sceglie l’azienda, consolidando al tempo stesso la percezione positiva esterna.
In sintesi: Quale è il percorso di un’azienda che desidera evolvere in questa direzione?
Studio, raccolta e analisi dei dati dei propri clienti
Miglioramento della customer journey
Fidelizzazione dei clienti attuali e acquisizione di nuovi clienti in linea con quelli già esistenti
