La Customer centricity è una strategia aziendale vincente che punta alla fidelizzazione della clientela e alla crescita del fatturato attraverso un’attenta analisi delle reali esigenze e richieste dei clienti che diventano il vero fulcro di ogni attività dell’impresa.
Customer centricity: un tema centrale per le aziende
Customer centricity places the customer e le sue reali necessità. Il “cliente al centro di tutto” è una promise che già appartiene alle aziende dei decenni passati. Ma la differenza è proprio questa: ora non si tratta più solo di una promessa o di un espediente di comunicazione ma di pura verità.
Il cliente è davvero al centro e le aziende contemporanee rivedono il loro assetto e la loro impostazione per essere in grado di comprendere, anticipare, e soprattutto satisfy, all the requests of their customers by offering them new, more engaging and stimulating nuove esperienze d’acquisto più ingaggianti e più stimolanti. Ad essere cambiato insomma è proprio il punto di vista.
New companies’ objectives
Today, companies are faced with new short and long-term objectives. Among the main objectives principali spiccano quelli che attribuiscono al cliente un ruolo da protagonista. Le aziende contemporanee hanno ormai compreso l’importanza di curare al massimo l’esperienza del cliente, rendendo quindi la sua customer journey:
- personalized
- memorable
- replicable
Per raggiungere questo scopo, un’azienda deve essere in grado di conoscere a fondo i propri clienti e suddividerli in categorie in base al valore, in termini tanto di spesa quanto di fidelizzazione. La collection of data e l’analisi che ne consegue si rivelano passaggi indispensabili a tale scopo.
La strada è però ancora lunga: in Italia solo il 34% of companies può affermare di avere consolidato il proprio approccio customer centric.
In short, companies that understood that customer loyalty del cliente è un traguardo di primaria importanza sono ancora un’eccezione. Ma sono quelle vincenti. Solo una customer journey all’altezza, capace di soddisfare le reali esigenze e coccolare il cliente step by step, favorisce la fidelizzazione e il consolidamento di una relazione duratura. Questa modalità di azione poi favorisce anche la possibilità di acquiring customers of the same type, e di conseguenza permette al brand o all’azienda di evolvere in maniera coerente ed efficace.
What are the advantages of such an approach?
Per un’azienda i vantaggi derivanti da un simile approccio non sono certo pochi. In primis, infatti la diretta conseguenza della cura relazionale con il cliente porta una growth in economic terms. Ma quello finanziario, come possiamo comprendere, non è mai l’unico aspetto da considerare.
Un altro punto molto importante per le aziende è la possibilità di posizionarsi sul mercato come una realtà attenta alle esigenze dei clienti. Parliamo quindi di costruire un positioning e dei valori che danno importanza a chi sceglie l’azienda, consolidando al tempo stesso la percezione positiva esterna.
In sintesi: Quale è il percorso di un’azienda che desidera evolvere in questa direzione?
Study, collection and analysis of customer data
Improvement of the customer journey
Fidelizzazione dei clienti attuali e acquisizione di nuovi clienti in linea con quelli già esistenti
